Sklepy internetowe są niezwykle wydajne dla klienta i sprzedawcy

Już pierwszy zakup w 1998 zachwycił. Kupowałem wtedy program WinZIP czyli program kompresji i dekompresji ZIP osadzony pod systemem Windows’95. Wcześniej zaopatrzyłem się w kartę debetową Wielkopolskiego Banku Kredytowego, którą można było płacić również w Internecie. Przekonałem się o tym kiedy kupując WinZIPa wpisałem jej dane do formularza zakupu i już w minutę po kliknięciu przycisku wysyłania pojawiło się potwierdzenie dokonania płatności, a na ekranie ujrzałem kod klucza, który należało wprowadzić do dotychczas używanego jako shareware programu by ujawnił wszystkie swoje możliwości.

E-sklepy i handel w sieci

W Polsce działa ok. 20 tys. sklepów internetowych. Charakteryzuje je duża efektywność dzięki automatyzacji oraz możliwości wynajmowania siedziby we względnie tanim miejscu. To, że tak wiele sklepów może funkcjonować jednocześnie nie eliminując się wzajemnie wynika z ich zyndiwidualizowanego podejścia do handlu. Różni je bowiem nie tylko asortyment ale też oprawa graficzno-tekstowa, podejście do promocji swojej oferty i wreszcie współpraca z producentami i innymi podmiotami.

Mimo wszystko tak gigantyczna liczba konkurujących podmiotów nie pozostaje bez wpływu na coraz bardziej obniżającą się opłacalność tej działalności. Sklepy internetowe stają się bowiem coraz bardziej podobne do siebie oferując masową produkcję, bo tylko taka ma szansę zostać sprzedaną. Wyniszcza je konkurencja cenowa między innymi przez wszędobylskie porównywarki cenowe. Coraz trudniej więc znaleźć tuniszę.

Czy można zrobić coś, na czym będzie łatwiej zarobić?

Usługi szansą na sukces

Może warto zainteresować się usługami?

 Co różni usługi od handlu?

• Wyroby zawsze zależą od zamówienia
• Towar wykonany dla jednego odbiorcy jest bezużyteczny dla innego
• Obsługa jest trudniejsza niż w handlu
• Realizacja zamówienia zwykle droższa niż dostarczenie porównywalnego produktu z taśmy • Usługi często dla bardziej wymagającego odbiorcy

Czy da się to przenieść do sieci?

Wyzwania 1

Zamawianie samochodu z indywidualnym wyposażeniem, malowaniem, obiciami

Zamawianie oklejenia samochodu reklamą Zamawianie indywidualizowanych wyrobów cukierniczych

Zamawianie  muzyki do filmu(kompozycja)

Zamawianie piosenki okolicznościowej(tekst)

Nadruki fotograficzne na papierze i gadżetach

Wywoływanie fotografii cyfrowej

Wyzwania 2

Rezerwacja usług bezpośrednich

Gadżety reklamowe z nadrukiem, grawerowaniem lub naszywką logo

Aranżacja wnętrz i projektowanie ogrodów Forma plastyczna tworzona przez artystę ze wzoru foto i opisu otoczenia

Wydruki na drukarkach 3D

Tłocznia płyt kompaktowych i wideo

Projektowanie i wykonanie maskotek firmy

Rodzaje usług

Finansowe – bankowe, ubezpieczeniowe

Produkcyjne – wyrób produktu według specyfikacji odbiorcy

Doradcze – produktem jest informacja ściśle zależna od treści zlecenia

Przetwórcze – usługa polega na przekształceniu towaru klienta

E-usługa, e-usłudze nierówna

Co generuje największe koszty? Wyeliminujmy człowieka!

 Definicja e-usługi według PARP

Odbywa się drogą elektroniczną

Jest zautomatyzowana

Niekoniecznie jest zindywidualizowana

Przykłady e-usług

Dostarczanie treści na portalu internetowym

Dystrybucja elektroniczna muzyki

Dzielenie się wiedzą

Raportowanie odwiedzin serwisów

E-usługi zindywidualizowane

1. Usługa powinna tworzyć nową wartość nawet lepiej w materii niż tylko informacji
2. Usługa powinna mieć wartość rynkową, która pozwoli realizować transakcje on-line
3. E-usługi niekoniecznie muszą być świadczone wyłącznie przez maszyny, często nie ma alternatywy dla sprawnego fachowcaczłowieka

Wspólny obszar dwóch definicji usług

E-usługi zindywidualizowane

E-usługi PARP

Dostosowane do indywidualnych ^życzeń   Działalność niematerialna

i zautomatyzowana

Niematerial

Zindywidualiz _{Zindywidualiz} ne i owane usługi ^{owane usługi} zautomatyzowane materialne lub niematerialne usługi i przez ludzi i zautomatyz. handel

Dlaczego warto świadczyć e-usługi?

Konkurencja wśród sklepów internetowych jest zabójcza, coraz częściej decydują kapitał i pozycja rynkowa, a nie pomysł na biznes Świat e-usług to szansa na bogatszego klienta z ciekawszymi potrzebami

Trudniej świadczyć usługi przez internet niż w punktach usługowych lub sprzedawać gotowe produkty, ale to szansa na ciekawe innowacje

Negatywna codzienność e-usług

Cukiernia zapytuje klientów o to czego by chcieli nakazując im wypełnić tekstem jedno pole

Kompozytor dla realizacji muzyki do filmu każe się kontaktować e-mailem, telefonem, a najchętniej spotkać osobiście

Firma tuningująca samochody każe pisać na emaila o tym czego klient oczekuje

Wady 

Klientom trudno jest się zorientować czego mogą żądać. Ich zlecenia są ostrożne (tj. mało oryginalne i o niskiej wartości) albo nazbyt rozdmuchane (koszty, możliwości).  Długi dialog może nie interesować klienta, który w pośpiechu znajdzie innego dostawcę. Dostawcom trudno jest żądać zabezpieczenia odbioru zlecenia i zdarza się, że ponoszą straty

Niebezpieczeństwa 

Ograniczona skalowalność – nagły wzrost liczby klientów może być niemożliwy do obsłużenia i wręcz zabić działalność

Ważne, żeby już na witrynie klient wiedział co dostanie. Inaczej duża liczba rozczarowanych klientów może być zabójcza dla biznesu Witryna musi odfiltrowywać żartownisiów i niezdecydowanych klientów by nie psuli biznesu

Sposób na efektywną realizację e-usług

A może wykorzystać mechanizmy sklepowe? Jasno zarysować granice wyboru.

Konkretnie i stanowczo określić koszty usługi Im trudniejsza do skopiowania usługa tym lepiej dla nas.

Etapy realizacji e-usługi

Prezentacja oferty

Prezentacja oferty powinna być spójna z wypełnieniem i przekazaniem formularza z danymi

Można to np. zrealizować przez przykłady, które automatycznie wypełnią formularz

Trudniejsze opcje formularza powinny odwoływać się do wizualizacji

Przykłady 

W katalogu dostępne są przykładowe realizacje pojazdów, w które kliknięcie prowadzi na stronę z odpowiednio wypełnionym formularzem do modyfikacji

W katalogu dostępne są przykładowe realizacje tortów, klikniecie prowadzi na stronę z odpowiednio wypełnionym formularzem

W katalogu dostępne są fragmenty różnie realizowanej muzyki filmowej kliknięcie wypełnia formularz wstępną charakterystyką np. instrumentarium, nastrojem itp.

Wskazanie usługi do wykonania

W miarę możliwości pełna definicja usługi powinna mieścić się na jednej stronie lub umożliwiać powroty do wcześniejszych opcji

Sprawdzenie formularza powinno wykluczać warianty niemożliwe do wykonania, objaśnianiając to i nie ograniczając wszystkich możliwości

Warianty mało praktyczne powinno się sygnalizować ostrzeżeniami

Przykłady 

Samochód można opisać kolorem nadwozia, obiciem foteli, wykonaniem deski rozdzielczej

Tort można opisać definiując kształt(okrągły, prostokątny, wielokąt, kształt jakiegoś przedmiotu), wielkość, kolory, skład cukierniczy, ozdoba np. z fotografii. 

Muzykę do filmu definiujemy załączając sam film oraz wymagania odnośnie

instrumentacji(orkiestra, elektroniczna, rockowa), z powtarzającym się tematem lub bez itd.

Wizualizacja 1

Jeśli to możliwe system powinien prezentować sposób w jaki usługa zostanie zrealizowana

Jeśli to możliwe wizualizacja powinna być automatyczna bez obciążania kosztami klienta i producenta

Jeśli jednak wizualizacja będzie wymagała np. pewnego nakładu pracy ludzkiej to jej

sporządzenie może wymagać zażądania od klienta zaliczki  

Wizualizacja 2

Wizualizacja może być grafiką, dźwiękiem, animacją itp. W zależności od typu usługi

Jeden zestaw danych może prezentować kilka wizualizacji tej samej usługi z różnych punktów widzenia

Wizualizacja może być znacznie uproszczona w stosunku do ostatecznego efektu, co powinno zostać jasno podkreślone

Przykłady 

Samochód można zaprezentować w formie symulacji 3d z odpowiednio pokolorowanymi elementami uzupełnionymi zlecanymi detalami

Tort można zaprezentować w  formie symulacji 3D, nadanie kształtu niektórym elementom, może wymagać pracy człowieka

Muzykę filmową da się zaprezentować wyłącznie przez jej zrealizowanie przez kompozytora, ale dla bardzo krótkiego wybranego przez niego fragmentu filmu

Zatwierdzenie usługi do wykonania

Jeśli wizualizacja nie spełnia wymagań użytkownika to może on powrócić do wypełniania formularza by zmodyfikować zamówienie aż do momentu gdy będzie zadowolony wizualizacją

Zatwierdzenie usługi będzie zazwyczaj wymagało wpłaty należności za wykonanie usługi

Przykłady 

Z chwilą kiedy klient będzie gotów zamówić samochód będzie musiał zapłacić jego cenę. Prawdopodobnie przelewem.

Z chwilą kiedy klient będzie zadowolony z tortu może zapłacić za niego kartą lub przelewem z ewentualną dostawą do domu lub odbiorem z cukierni

Jeśli fragment muzyki i cena spełnią oczekiwania klienta to może zapłacić przez internet. Muzykę otrzyma w ciągu kilku dni internetem lub na płycie połączoną z filmem.

Efekt wykonania usługi

Jeśli jest to produkcja na zlecenie to może zostać dostarczona drogą pocztową

Jeśli wykonanie usługi wymaga udziału elementu w posiadaniu klienta to musi on być wcześniej dostarczony usługodawcy lub usługodawca musi przybyć by go na miejscu uzupełnić swoją usługą

Od czego zacząć?

Poznać proces realizacji usługi w tradycyjny sposób i próbować uwolnić się od ograniczeń Próbować umieścić wykonanie usługi w pewnym szablonie możliwym do zdalnej realizacji

Dokładnie zaprojektować formularz zleceniowy

Przeanalizować różne warianty wizualizacji usługi

Dziękuję za uwagę